カスタマーハラスメント
に対する方針

はじめに

大和ハウスリフォーム株式会社は、質の高いサービスを提供し、お客さまのご期待に応え、国内外の法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことで生きる歓びを分かち合える世界の実現を目指しています。一方で、当社のお客さまの一部から、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情があります。これらの行為は、質の高いサービスの提供を担う当社で働く社員の尊厳を傷つけ、働きやすい職場環境の悪化を招くものです。当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「大和ハウスリフォームカスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
※以上の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

【該当する行為】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 当社で働く社員個人への攻撃や要求
• 当社で働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

※以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お当社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さま等への対応をいたしません。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談体制の整備
• カスタマーハラスメントに対する方針